Digitalisering – vanaf nu zelf aan het roer

Jarenlang heeft digitalisering de publieke debatten bepaald, zonder daadwerkelijk concreet te worden. Met digitalisering, zo werd beweerd, zou alles wat betreft bedrijfsstructuren en -culturen veranderen. Hiërarchieën zouden eerder hinderend werken op weg naar de digitale transformatie. Teams en projecten zouden de grenzen tussen afdelingen moeten openbreken; om nieuwe bedrijfsmodellen op digitale basis te ontwikkelen moeten we agile werken en leren nog meer proces- en klantgericht te denken.

Lapp 3

Alles goed en wel, maar wel abstract en weinig concreet. Op zoek naar een stevige basis zijn daarom al verschillende bestuurders de afgelopen jaren begonnen om het thema digitalisering te delegeren aan of onder te brengen bij daadwerkelijke of vermeende teams van experts. Startups werden opgericht of gekocht met de opdracht de digitale transformatie van ons eigen bedrijf te bespoedigen. Het dagelijkse werk mag immers niet onder de omwenteling lijden.

Ook LAPP werd voor dit vraagstuk gesteld. Na intensieve discussies hebben wij besloten onze digitalisering zelf ter hand te nemen. In plaats van de verantwoordelijkheid aan een reddingssloep over te laten, vonden we dat we met het volledige schip en de voltallige bemanning samen koers moeten zetten richting de digitale toekomst. We zijn ervan overtuigd dat dit op de korte termijn zeker niet de gemakkelijkste weg is, maar wel de beste. Voor onze klanten en dus ook voor ons bedrijf.

Digitalisering gaat iedereen aan

Daar zijn verschillende redenen voor. Het begint met de erkenning dat digitalisering iedereen aangaat. De
verandering in denken en handelen die voor de digitalisering onontbeerlijk is, moet bij iedere medewerker
afzonderlijk en het volledige bedrijf van binnenuit doordringen.

Alle leidinggevenden, iedere afdeling binnen ons bedrijf in elk land heeft de opdracht en daarmee ook de
verantwoordelijkheid volgens zijn mogelijkheden zijn steentje bij te dragen aan de digitalisering. Niemand kan of
mag achteroverleunen en zeggen: „Dat doen de digitale collega’s voor ons.”

Een tweede belangrijk aspect dat ons gesterkt heeft in de opvatting het thema zelf en op eigen kracht op te
nemen, is de overtuiging dat onze medewerkers en bedrijfsstructuren de afgelopen decennia goed geëvolueerd
zijn. Wij zijn een middelgroot familiebedrijf, en dat heeft ons onze bedrijfscultuur altijd bepaald. Onze
medewerkers zijn meer vertrouwd met eigen verantwoordelijkheid, beslissingsvrijheid en creativiteit dan met
hiërarchisch denken.

Zo wordt de “last” van nieuwe ideeën en veranderende denkstructuren over iedereen verdeeld.

“Customer Experience” in één geheel

Een sleutelwoord dat in het voorbije jaar in een adem met digitalisering vaak werd gebruikt, is “Customer Experience”. Het duidt op de algemene ervaringen die een klant met een bedrijf heeft – ongeacht het touchpoint. Via een medwerker van een verkoopvestiging of een reclamespot, een brochure, bij het openen van een verpakking, op Facebook, de online helpdesk of de userinterface op de bedrijfswebsite. De digitalisering heeft het aantal potentiële contactmomenten bijna tot in het oneindige laten toenemen.

Hier is duidelijk dat digitalisering inderdaad iedereen aangaat. Want iedere medewerker vertegenwoordigt ons bedrijf door middel van zijn geleverde prestaties, en is dus – direct en persoonlijk of indirect – een touchpoint voor de klant. Zodoende ligt het voor de hand dat wanneer wij alle medewerkers betrekken, de waarschijnlijkheid verhoogt dat de customer experience bij alle contactmomenten klopt. Als we dat niet doen, lopen we het risico dat ons handelen inconsistent is en dat we onze beloften niet inlossen.

Gebruikelijke structuren openbreken

Hoe brengen we dat dan in de praktijk? Uiteraard moet het gezamenlijke transformatieproces in veel afzonderlijke projecten gebeuren. We laten internationaal samengestelde teams uit de meest uiteenlopende vakgebieden en leeftijdscategorieën samen projecten in de praktijk brengen. Zo kennen de wat oudere medewerkers onze klanten en weten wat zij verwachten en de jongeren bruisen van nieuwe, digitale ideeën… Dat is een zeer creatieve mix. Er ontstaan zo veel nieuwe ideeën die alleen door interdisciplinaire samenwerking mogelijk worden. De leden van de projectteams leren zeer veel van elkaar en raken meer gemotiveerd. Zo kunnen ze zich beter met het bedrijf en ook met het Project Digitalisering identificeren.

Op deze niet-hiërarchische manier ontwikkelen we nieuwe tools, producten en diensten. Er ontstaan nieuwe structuren en processen, en onze medewerkers raken vertrouwd met nieuwe competenties. We merken steeds vaker de sterker wordende invloed van de digitale verandering voor iedere medewerker. Daarom hebben we een passend e-learning programma ontwikkeld, waarbij we de medewerker met de belangrijkste feiten, doelgroepen, ontwikkelingen vertrouwd maken. Verder informeren we met voorbeelden over de oplossingen van LAPP en geven we een voorstelling van de digitale toekomst.

Het is immers een project waarbij we onze concurrentiepositie in de 21ste eeuw willen vaststellen.